تعاریف نرم افزار CRM متفاوت است، در حقیقت CRM یک بستر مشترک است که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می توانند اطلاعات بسیار ارزشمند مشتری را به اشتراک بگذارند. مانند تاریخ خرید، عادات خرید، اسکناس صورتحساب و درخواست خدمات. تمام نقاط تماس مشتری در یک پایگاه داده واحد ثبت می شود تا تیم ها از طریق مدیریت موثر مشتری بتوانند تجارب مشتری خود را بهبود بخشیده و سودآوری خود را افزایش دهند.
نرم افزار CRM اغلب با سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یک شرکت سازگار است. اکثر سیستم های CRM، ERP را به عنوان بخشی از بسته خود ارائه می دهند یا آن را به عنوان یک ماژول اضافی ارائه می دهند. سیستم ERP برنامه ای است که تمام فرایندهای اساسی کسب و کار را در یک سقف قرار می دهد.
این موارد شامل امور مالی، موجودی کالا، مدیریت سفارش، اجرای سفارش و زنجیره تأمین است. با قرار دادن همه فرایندهای کلیدی، تصاویر ۳۶۰ درجه را در زمان واقعی فراهم می کند، به شرکت ها امکان می دهد عملکرد خود را بهتر مدیریت کنند و به حداکثر بازده برسند.
ترکیبی از CRM که تمام تعاملات مشتری را بررسی می کند و ERP که فرآیندهای تحویل محصول نهایی به مشتری را ساده می کند برای یک تجارت بسیار ارزشمند است. اطمینان حاصل می کند که پیشنهاد محصول یا خدمات به بهترین شکل ممکن و مثبت بودن تمام نقاط تماس مشتری است.
تاریخچه برنامه CRM
جمع آوری و تحلیل داده های مشتری به هیچ وجه ایده جدیدی نیست. در اوایل دهه ۱۹۸۰، بازاریابی پایگاه داده به عنوان راهی جدید برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتری و استفاده از این اطلاعات برای تأثیر مستقیم بر استراتژی های بازاریابی مطرح شد. در اواخر دهه ۱۹۸۰، این بازاریابی پایگاه داده اولیه به یک برنامه مدیریت ارتباطات CMS تبدیل شده بود که به مشاغل کمک می کرد اطلاعات مشتری را به روشی پیشرفته تر ذخیره و مدیریت کنند.
با معرفی Automation Force Sales (SFA) در دهه ۱۹۹۰، پیشرفت بیشتری در مدیریت مشتری حاصل شده است. برنامه SFA تولد سیستم های CRM بود که امروز شاهد آن هستیم. به کسب و کارها اجازه داد داده ها و تعاملات مشتری را جمع آوری کرده و فرآیندهای حیاتی مانند بازاریابی و صورتحساب را خودکار کنند. در اواخر دهه ۱۹۹۰، بازیکنان بزرگی مانند SAP CRM های خود را با افزودن ویژگی ها و خدمات اضافی توسعه دادند.
راه حل هایی که از نظر تاریخی به سخت افزار و نرم افزار در محل کار نیاز داشتند، CRM اکنون اغلب به عنوان یک سرویس SaaS ارائه می شود. این برنامه کاملاً مبتنی بر ابر است و به طور کلی بصورت اشتراک ماهانه توسط یک ارائه دهنده نرم افزار ارائه می شود که امکان دسترسی از هر مکان، هر زمان و از هر دستگاهی را فراهم می کند. مزایای آن بلافاصله برای نمایندگان میدانی و نمایندگان فروش فوری است.
نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟
یک برنامه عالی مدیریت ارتباط با مشتری CRM مانند پارس ویتایگر دارای چندین ویژگی اصلی است.
- مدیریت مشتری
- بازاریابی خودکار
- پیش بینی فروش
مدیریت مشتری
اساساً، یک برنامه CRM راهی را برای ذخیره و مدیریت کلیه اطلاعات مشتریان خود در اختیار مشاغل قرار می دهد. این اطلاعات اغلب می تواند شامل اطلاعات تماس، ترجیحات صورتحساب، سابقه خرید، ترجیحات محصول و تعاملات با نمایندگان فروش، کمپین های بازاریابی و خدمات مشتری باشد. شرکت ها به شما امکان می دهند برای هر مشتری یک نمایه شخصی ایجاد کنید تا محصولات، خدمات و محتوای مربوطه را به مشتریان خود ارائه دهد.
برنامه CRM نه تنها تجربه مرتبط و سفارشی تری را به مشتریان ارائه می دهد، بلکه راهی برای بهبود چشمگیر مراقبت های پس از تبدیل نیز ارائه می دهد. سرویس های پشتیبانی مشتری می توانند سطح بالاتری از خدمات را ارائه دهند زیرا هر مشتری به تعاملات شرکت دسترسی دارد. سطح خدمات بهتر به معنای افزایش رضایت مشتری است که باعث حفظ و رشد مشتری می شود.
بازاریابی خودکار
تیم های بازاریابی یکی از زمینه هایی است که بیشترین بهره را از CRM می برد. توانایی دیدن آنچه مشتریان قبلاً خریداری کرده اند، دفعات خرید و تعاملات آنها با کمپین های بازاریابی به آنها امکان می دهد تا خود را با بازاریابی آینده سازگار کنند.
یک مثال عالی در این مورد می تواند مشتری باشد که از طریق وب سایت تجارت الکترونیکی لپ تاپ خریداری می کند اما در زمان خرید ضرف خریداری نمی کند. تصور کنید که سپس این مشتری یک کمپین بازاریابی از طریق ایمیل را که شامل پیشنهاد جعبه های لپ تاپ است، پیگیری می کند.
بهترین قسمت این است که کل فرآیند می تواند خودکار باشد. CRM می داند مشتری چه چیزی را خریداری می کند و می تواند به طور خودکار اقدامات آینده بازاریابی را بر اساس مبارزات خاص شما تعیین کند. شانس تحول با تهیه محصول مناسب فروش متقابل افزایش می یابد. مشتری نیز از این رویکرد ویژه بهره مند می شود.
هیچ کس دوست ندارد برای کالاهایی که به آن علاقه ندارند ایمیل یا تبلیغ دریافت کند. آنها با متناسب سازی محتوای بازاریابی با مشتری، محتوای مربوطه متناسب با نیازها و علایق شخصی آنها را به دست می آورند.
CRM همچنین به مشاغل اجازه می دهد تا مشتریان خود را بر اساس رفتار و تعاملات تقسیم کنند. بیایید بازاریابی ایمیل را مثال بزنیم. مشتریانی که مقدار سفارش متوسط آنها بالاتر است می توانند ایمیل های بازاریابی با کالاهای برتر دریافت کنند. همچنین مشتریان می توانند با توجه به تعاملشان با کمپین های بازاریابی قبلی، به بخشهایی تقسیم شوند که به کسب و کارها امکان ایجاد پروفایل تبلیغاتی از نوع مشتری را می دهد.
موارد بالا فقط چند نمونه از چگونگی CRM می تواند انقلابی در چگونگی بازاریابی یک تجارت برای مشتریان خود ایجاد کند. در دنیایی که شخصی سازی برای رقابت پذیری ضروری است، شرکت هایی که موفق به شخصی سازی تجربیات مشتری خود نمی شوند در معرض آسیب هستند. این روزها مشتریان منتظر رویکردی فردی تر هستند و CRM می تواند به یک شرکت در رسیدن به این هدف کمک کند.
پیش بینی فروش
پیش بینی فروش قسمت مهمی از هر مشاغل است. بدون پیش بینی فروش مناسب، شرکت ها در معرض تصمیمات ضعیف تجاری قرار دارند و در نهایت بر درآمد و سودآوری تأثیر می گذارند.
تجارت خرده فروشی را به عنوان مثال در نظر بگیرید. خرده فروشان باید سهام کافی برای پاسخگویی به پیش بینی های فروش آینده سفارش دهند – بیشتر خرده فروشان باید سهام را چند ماه قبل از تأمین کنندگان سفارش دهند. تورم پیش بینی های فروش و سپس کاهش سطح فروش می تواند خرده فروشان را با سهام فروخته نشده روبرو کند. اگر پیش بینی فروش کمی اغراق آمیز باشد، بودجه کافی در خرده فروشی برای تأمین پیش بینی وجود نخواهد داشت.
ابزار CRM می تواند به مشاغل کمک کند تا فروش دقیق در آینده را پیش بینی کنند. آنها حاوی تمام داده های تاریخی مشتری هستند که هنگام پیش بینی فروش در آینده بسیار ارزشمند هستند. CRM ها از مقیاس زمانی که یک رهبر یا مشتری جدید و مشتری درگیر تبدیل فرکانس سفارش و ارزش پول نقد به یک شرکت هستند آگاه هستند.
مشتریان جدید با داده های تاریخی کمتر را می توان در برابر مشتریان مشابه مشابه برای پیش بینی مقادیر آینده مدل کرد. شرکت ها همچنین می توانند از عملکرد مبارزات بازاریابی گذشته برای پیش بینی عملکرد کمپین های بازاریابی در آینده استفاده کنند. تیم های فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کافی در اختیار شما، می توانند پیش بینی صحیح فروش را بدست آورند.